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中國周刊

中國平安:以美好社會之需塑行業(yè)溫度

2021-03-29 20:44:44 來源:中國周刊

2021年是“十四五”開局之年,規(guī)劃綱要文件指出,要“不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感,促進(jìn)人的全面發(fā)展和社會全面進(jìn)步?!敝袊桨惨惨源藶槟繕?biāo),不論從產(chǎn)品還是服務(wù),在“有所終”、“有所用”、“有所長”、“有所養(yǎng)”的理想藍(lán)圖上,留下了有溫度的筆觸。

溫度是“以客為本”:保單有賠付更有健康管理

隨著重疾發(fā)病率持續(xù)走高,年輕化趨勢愈發(fā)明顯,民眾對重疾健康保障的意識越來越強(qiáng),對單純保險保障產(chǎn)品之外的配套綜合服務(wù)需求也越來越多。

歷經(jīng)三年修訂、三次論證,2020年11月,重疾新規(guī)終問世,并于今年2月1日起正式起航。緊扣行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的脈搏,平安再次創(chuàng)新,推出“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化雙升級模式。

打破人身險市場“重產(chǎn)品,輕體驗,重保障,輕服務(wù)”規(guī)律,借助集團(tuán)生態(tài)圈優(yōu)勢,平安人壽從“產(chǎn)品、渠道、數(shù)據(jù)化經(jīng)營”三個方面推動全面改革轉(zhuǎn)型, 依托“產(chǎn)品+”策略,構(gòu)建“壽險+健康、醫(yī)療、慢病、重疾、養(yǎng)老”的服務(wù)生態(tài)圈,滿足客戶全方位、多場景的生活需求。

從產(chǎn)品來看,高端系列平安六福保險產(chǎn)品計劃重磅上市,打造分組多層次給付重疾產(chǎn)品,滿足高端客戶多次保障需求;中端系列旗艦產(chǎn)品平安福21保險產(chǎn)品計劃更新重疾定義,保障更廣、責(zé)任更全,守護(hù)百分百保險產(chǎn)品計劃升級病種,優(yōu)勢更加明顯;基礎(chǔ)端系列上市鑫福星保險產(chǎn)品計劃,專注重疾保障。

以平安福21為例,平安福21由平安平安福(2021)重大疾病保險、平安附加特疾10(2021)疾病保險、平安附加中癥輕癥豁免保險費(fèi)疾病保險組成。作為平安人壽保障旗艦產(chǎn)品,平安福21提供高達(dá)180種疾病保障,覆蓋輕、中、重癥各個階段,給予不同疾病階段專屬資金支持。其中,重疾病種由原來的100種擴(kuò)展至120種,輕癥賠付次數(shù)由原來最高3次提升至最高6次,并新增20種中癥責(zé)任,超全保障實(shí)現(xiàn)分層守護(hù)。

平安福21延續(xù)“保障會長大”優(yōu)勢,客戶最高可享90%的保障額度增長,若客戶在70周歲的保單周年日前不幸罹患輕癥或中癥,最高可分別增加相當(dāng)于基本保額60%或20%的額外身故和重疾保險金;如客戶達(dá)成約定運(yùn)動目標(biāo),最高可增加相當(dāng)于基本保額10%的額外重疾和身故保險金。此外,平安福21可靈活搭配附加險種,滿足客戶特定疾病保障需求。如等待期后初次發(fā)生輕癥或中癥,還可免交豁免期內(nèi)剩余各期保費(fèi),保障繼續(xù)有效。

從健康服務(wù)切入需求,平安人壽通過伴隨式的暖心服務(wù)體驗,賦予產(chǎn)品新的保險溫度;借助高頻服務(wù)增進(jìn)與客戶的交流,培養(yǎng)新的銷售理念。如匹配不同產(chǎn)品,該系列服務(wù)以“一名私人醫(yī)生,健康、醫(yī)療、慢病、重疾四大服務(wù)場景”為基礎(chǔ),推出樂享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個版本。

樂享RUN為每一位客戶配備一名家庭醫(yī)生,提供日常健康服務(wù)、小病門診協(xié)助、大病住院安排、重疾專案管理、慢病預(yù)防管理的全周期、全方位健康增值服務(wù);尊享RUN在樂享RUN的基礎(chǔ)上,增加音視頻問診服務(wù)和運(yùn)動達(dá)標(biāo)三重獎權(quán)益。全科私家醫(yī)生7*24小時不限次在線候診,實(shí)時為客戶答疑解惑,尊享RUN還為客戶定制周、月、年三重運(yùn)動目標(biāo),達(dá)成相應(yīng)運(yùn)動步數(shù)即可獲得獎勵,鼓勵客戶養(yǎng)成健康生活習(xí)慣。

尊享RUN Plus定位高端市場,通過一對一專屬全科醫(yī)生、國家級職業(yè)健身教練、中國注冊營養(yǎng)師、國家二級心理咨詢師等專業(yè)化團(tuán)隊,搭配體重管理、睡眠管理、食譜定制、控糖管理、重疾專案管理、特色體檢、就醫(yī)陪診、術(shù)后護(hù)理等服務(wù)舉措,讓客戶暢享一站式健康增值服務(wù)。

每一張保單,不僅僅局限于經(jīng)濟(jì)賠付,更圍繞客戶的健康周期,為客戶健康風(fēng)險提供定制的解決方案----溫度就是從客戶角度出發(fā),創(chuàng)造客戶美好生活。

溫度是“追求極限”:極速理賠只需十余秒

2021年除夕,26歲的王慶波第一次沒有陪在父母身邊過年。

兩年前,從老家遼寧奔赴濟(jì)南的王慶波,應(yīng)聘于平安產(chǎn)險山東分公司,成為一名車險查勘員。而在今年,他積極響應(yīng)號召“就地過年”,在除夕至大年初二三天,總共出了20多次現(xiàn)場。

在這個特殊的春節(jié),王慶波只是平安產(chǎn)險奔波于查勘一線的千余查勘員中的一員。冬三九、夏三伏,不論風(fēng)吹雨打,他都堅守于指定區(qū)域內(nèi),以便在接到呼叫中心派工后第一時間趕往現(xiàn)場查勘定損,并通過快賠無憂、修車無憂、住院無憂、刮碰無憂、過年無憂五大暖心服務(wù),為春運(yùn)路上的車主們雪中送炭。

除了地面保駕服務(wù)之外,平安在部分地區(qū)還引入了“空中護(hù)航”服務(wù)。2月7日,平安產(chǎn)險深圳分公司聯(lián)合深圳交警啟動2021年春運(yùn)直升機(jī)探路啟動儀式,并同步開啟牛年新春線上護(hù)航行動,本次護(hù)航以“線上+地面+空中”多種方式相結(jié)合開展,保障市民春節(jié)安全出行,過個好年。

有了兢兢業(yè)業(yè)的理賠“后援團(tuán)”無時不刻堅守崗位,平安不斷刷新極速理賠記錄,在解決“理賠難”、“理賠慢”難題上走在市場前列。

最新出爐的平安人壽2020年理賠年報顯示,去年平安人壽賠付總金額高達(dá)352億元,賠付總件數(shù)高達(dá)388萬件,日均賠付1.06萬件、9643萬元。致力于為客戶提供極致服務(wù),平安閃賠超150萬件、超32億元,其中最快理賠速度只需17秒。與此同時,平安產(chǎn)險則更進(jìn)一步,刷新了極速理賠新紀(jì)錄,車險最快賠付133秒,意外健康險最快賠付居然只需12秒。

在群雄逐鹿的保險業(yè),“快功夫”贏得了市場。而“平安速度”如此令人矚目的“武林秘籍”,恰是保險科技“驅(qū)動器”的加速。

此前,平安產(chǎn)險推出“一鍵理賠”,首創(chuàng)車險理賠語音報案、IM互動報案,目前共250萬客戶通過平安好車主“一鍵理賠”進(jìn)行報案,好評率95.7%。旗下一站式車服務(wù)平臺“平安好車主”與全國20萬個車生態(tài)網(wǎng)點(diǎn)深度連接,為用戶提供線上購險、一鍵理賠、車損測算、道路救援等80余種便捷服務(wù)。

當(dāng)然,平安理賠所提供的,不僅是極致的速度,還有極致的服務(wù)。

溫度是“極致服務(wù)”:多一點(diǎn)理賠點(diǎn)亮無數(shù)家庭的希望

“媽媽,熊大的脖子和你很像哦!”

當(dāng)看著動畫片《熊出沒》的女兒指著媽媽的脖子笑起來時,家住東莞的婁女士心中埋下了不安的種子。2021年1月,婁女士檢查脖子腫脹的問題后,被確診“左側(cè)甲狀腺乳頭狀癌”。癌癥的陰翳,籠罩在原本陽光明媚的三口之家上空。

不過,平安人壽代理人小何的出現(xiàn),一句按照重疾賠付的允諾給這家人送去了“希望之光”。而理賠人員梁佩儀又一個細(xì)心發(fā)現(xiàn),更是讓婁女士一家多拿到了4萬元的理賠款。早在2018年,婁女士于因“宮頸高級別磷狀上皮內(nèi)病變”在該三甲醫(yī)院有手術(shù)及住院記錄。梁佩儀看到上述記錄后便想,當(dāng)時可按原位癌責(zé)任來獲賠輕疾責(zé)任,如本次直接賠付甲狀腺癌重疾保險金,則賠付后重疾險種保險責(zé)任終止,應(yīng)該讓客戶多獲賠。

于是,2021年2月4日,梁佩儀在原案件中補(bǔ)充2018年的病理報告材料,給付輕疾保險金4萬元,解決客戶前期治療的憂慮。同時另外立案重大疾病,2月8日重疾理賠案件審核結(jié)案,重疾保險金20萬元,再一次讓客戶獲得保障。

當(dāng)所愛的花朵枯萎,平安主動收集重疾理賠申請材料,除身故及醫(yī)療險保險金外主動賠付重疾保險金,撫慰悲痛的失獨(dú)家庭;當(dāng)病魔意外來襲,平安調(diào)查員仔細(xì)查閱病歷,不放過任何能讓客戶多得賠付的蛛絲馬跡,擊潰來勢洶洶的惡疾……從城市到鄉(xiāng)村,從空中到海上,平安的保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國,將無數(shù)家庭的希望點(diǎn)成燈盞,把前進(jìn)的道路映照成光流,而婁女士的經(jīng)歷,只是其中的滄海一粟。

而在對于人身險的科技賦能上,2020年,平安人壽行業(yè)首創(chuàng)“智能預(yù)賠”服務(wù),將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中,截至12月20日,累計賠付超2.5億元,有效緩解客戶就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)壓力;而平安好醫(yī)生推出“在線醫(yī)療全程安心保障”計劃,百萬保額讓“醫(yī)患無憂”,旗下“名醫(yī)工作室”迎來眾多院士名醫(yī)入駐,讓百姓就醫(yī)問診觸手可及。目前,平安好醫(yī)生在線日均咨詢量超過83萬人次,相當(dāng)于近百家三甲醫(yī)院日門診量總和。

常有金融分析師稱,保險公司會盡可能降低賠付而降低成本。然而,平安反其道而行,主動為客戶尋找賠付理由,用看似冷冰冰的保單驅(qū)散無數(shù)家庭陰霾。這份溫度,來自于初心、愛心、安心、舒心、暖心,大到集團(tuán)、小到理賠員均深知,向心而行,提供有溫度的金融服務(wù)才是人們需要的,唯有堅守,方能致遠(yuǎn)。

 


編輯:海洋

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